Identidad Digital Corporativa (A2C26C2D01)

Actualmente, la digitalización de las empresas constituye una parte importante de la gestión de estas. Si algo no existe en internet, no existe para ningún cliente potencial, puesto que cada vez más personas prefieren realizar sus compras cómodamente desde las pantallas de sus dispositivos electrónicos. En este documento, se expondrán una serie de buenas prácticas que toda empresa debe cumplir para tener éxito en su transformación digital, acompañados de ejemplos reales. De esta manera, se tendrá una perspectiva más completa de cómo construir una identidad digital corporativa fiel a la empresa real que representa.

La identidad corporativa y su transformación digital

La identidad corporativa no solo es la creación de una imagen agradable y atractiva. Aparte de todo el trabajo de diseño que conlleva, la finalidad última de este proceso es construir la marca en la mentalidad del público, quienes un día puedan llegar a consumir el producto o servicio que la empresa ofrece.

Hasta inicios de este siglo, no era explícitamente necesario que una empresa estuviera presente en Internet. Las marcas eran reconocidas por su imagen corporativa, su eslogan o la canción asociada a los anuncios de radio y televisión. Incluso hay marcas que han pasado a la historia denominando un producto genérico, como Kleenex para referirse a pañuelos de papel, o pan Bimbo para referirse al pan de molde.

Con la transformación digital y los nuevos hábitos de consumo, las empresas se han visto obligadas a evolucionar para no perder cuota de mercado en sus sectores. Entonces, ¿cómo consigue una empresa diferenciar su marca en la inmensidad de la red? Ahí es donde entra en juego la construcción de una identidad digital corporativa.

Cuando el posible cliente busca información en internet sobre un producto, lo primero que quiere ver es la página web de la marca que ofrece dicho producto. La página web es el núcleo de todo el proceso de digitalización para la creación de una identidad digital corporativa.

Si el posible cliente encuentra una web desestructurada, con enlaces erróneos, poca información y colores que no facilitan la lectura, puede formarse una mala imagen de la empresa y cerrar la pestaña en su navegador para dirigir su búsqueda hacia los servicios o productos de la competencia.

Construir una identidad digital corporativa

Las empresas promocionan su imagen a través de internet por diferentes vías como su página web, las redes sociales o anuncios en diferentes plataformas.

La página web de la empresa representa su lugar de mayor confianza, donde puede mostrar lo que quiera con el control de su departamento de marketing. Es el escaparate oficial donde mostrar sus productos a los posibles compradores, por lo que tiene que crear una experiencia agradable a la hora de navegar por sus diferentes enlaces.

En internet, independientemente de lo que la empresa quiera transmitir, su identidad digital corporativa se verá afectada por la opinión que los usuarios emitan sobre ella. Por ello, es necesaria la presencia de la propia compañía en las redes sociales, para defender con su imagen las malas críticas reales o ficticias que puedan emitir los usuarios, lo cual afectará a la reputación de la compañía y, con ello, al volumen de ventas de esta.

La identidad digital corporativa está basada en gran parte en estas opiniones ajenas a la empresa, que en su mayoría provienen de las redes sociales.

Finalmente, cabría mencionar los anuncios. Generalmente se puede pagar a páginas webs como blogs, canales y cuentas de redes sociales, entre otros, para exponer un producto entre sus contenidos. De este modo, es posible convertirse en partner de esa cuenta o página web.

Por ejemplo, en una empresa cuyos productos son auriculares de alta gama para jugar a videojuegos, se puede pagar al propietario de un canal de YouTube que realice vídeos sobre gameplay para que promocione su producto de diferentes formas, como regalarle un producto para que lo enseñe en sus vídeos y sus seguidores apliquen un código promocional. Se convierte en la cara de la marca, aprovechando la visibilidad que tiene ya solidificada en las redes.

Reputación online

Ante la transformación de los hábitos de consumo de las personas, es importante que las empresas presten atención y cuiden su reputación online.

La reputación digital dentro de las empresas pasa por las siguientes fases:

1 | Investigación de la reputación online
Este proceso supone saber qué reputación tiene la empresa de antemano. Se estudian las opiniones de los usuarios en diferentes plataformas digitales. Posteriormente, se realiza un análisis DAFO para identificar las fortalezas y ámbitos a mejorar de la empresa.

2 | Monitorización de la reputación online
Es importante llevar un registro de las informaciones, opiniones y comentarios que se han encontrado por Internet sobre la empresa, tanto de su imagen como de sus productos. Para llevar a cabo este proceso existen herramientas que recolectan la información facilitando la búsqueda.

3 | Gestión de la reputación online
En esta fase entrarían las dos anteriores sumadas a una estrategia de posicionamiento SEO y la construcción de la marca online (branding online) que faciliten encontrar los servicios a los clientes potenciales.

Buena gestión de la identidad digital corporativa

Actualmente, las personas se agrupan en comunidades online según sus intereses. Ya no vale simplemente promocionar el producto en los medios de comunicación tradicionales como la televisión o el periódico.

A continuación, se tratará la buena gestión de la identidad digital corporativa desde diferentes ángulos exponiendo ejemplos reales de empresas con éxito que realizan un gran trabajo para mantener su identidad digital corporativa en buen estado manteniendo una reputación lo más impoluta posible.

La identidad digital corporativa y la comunicación

La comunicación es la base dentro de las relaciones en redes sociales. Esto la convierte en el factor más importante a la hora de constituir nuestra identidad digital corporativa. Los posibles clientes deciden si quieren o no mantener comunicación por las vías que ofrece la empresa a través de las diferentes plataformas donde está presente dentro de internet.

Good Rebels (antes conocida como Territorio Creativo), una empresa dedicada al marketing 360º, establece la parte orientada a la comunicación como una prioridad dentro de la estrategia de marketing a la hora de digitalizar empresas. Lo contempla en el siguiente decálogo:

1 | Escucha activa
Escuchar lo que los usuarios opinan sobre tu producto supone información de valor para mejorarlo. Es recomendable solicitar opiniones y tener un feedback tras su análisis, sobre todo cuando sean negativas.

2 | Del target a la comunidad
El cliente potencial es quien decide si visita tu web o se interesa por tu producto.

3 | Fans de tus fans
El cliente ya no es una audiencia pasiva, es quien decide qué ver y qué no y, para querer, debe tener incentivos de interacción.

4 | La empresa como medio de comunicación
Se recomienda tener canales propios de comunicación online, ya sea vía email, comentarios o por chat.

5 | Community Management
Se necesita este profesional en todas las empresas que quieren tener una consolidada identidad digital corporativa. Las funciones de este puesto consisten en realizar acciones que dinamicen la comunidad basándose en el objetivo de la empresa, el crecimiento económico.

6 | Principio de utilidad
Los contenidos que se crean para las redes deben tener valor; deben informar, educar, divertir y emocionar.

7 | Fail often, fail quick, fail cheal
Internet es un mundo lleno de competidores y hay que acostumbrarse al fracaso en campañas; si falla, rápidamente se pasará a otra, y si tiene éxito, se seguirá aprovechando mientras se planean campañas futuras.

8 | On, off, on
Lo ideal es estar tanto en el mundo virtual como en el real. El usuario se conecta y desconecta continuamente, por lo que estar si es posible en ambos planos puede darnos una imagen de disponibilidad completa.

9 | Recomendación social y contenido creado por el usuario
Que otras personas reconocidas recomienden tu producto como estrategia de visibilidad. 

10 | Hazlo social. ADN Digital
La idea no es que el posible cliente recurra a las redes para comunicarse con la empresa, sino que la empresa utilice las redes sociales para atraer flujo de visitas a su página web, donde realmente vende su producto.

La fidelización de los usuarios en un entorno digital

Las redes sociales llevan siendo, durante los últimos años, el canal idóneo para el departamento de atención al cliente de las empresas. Las plataformas sociales deben entenderse como un canal de comunicación diferente, donde el cliente espera un trato singular. Una mala gestión de las redes sociales puede resultar catastrófico.

En el medio digital, esta es la mejor forma de conseguir la fidelización del cliente, que se crea a partir de recompensas por la interacción entre el usuario y la empresa. Esos obsequios no tienen que ser necesariamente productos; puede tratarse de privilegios que hagan crecer un sentimiento de pertenencia en el cliente.

Otra forma de fidelizar clientes a través de la tecnología son los códigos QR. El sentimiento de curiosidad por ver a dónde redirecciona la imagen puede darle más visualización.

Mantener similitud entre la identidad corporativa real y digital

Cuando ya existe una marca, se encuentra consolidada y bien posicionada en el mercado, al dar el salto al mundo digital es importante que los clientes relacionen la nueva plataforma y servicios online con la experiencia gratificante que estaban teniendo hasta ese momento.

Esto se consigue respetando la imagen de marca y premiando al consumidor habitual cuando utiliza las nuevas vías comerciales de la compañía.

Los componentes más importantes de la imagen de marca son: el logotipo, la paleta de colores y el eslogan. A continuación, se puede ver un ejemplo práctico.

La imagen de la cadena de supermercados Carrefour se caracteriza por:

1 | Logotipo
Es un isologo, se entrelaza el logo (texto) y un símbolo. Entre la flecha roja y azul se puede ver una “C” blanca.

2 | Paleta de colores 
Los colores corporativos son el azul y el rojo.

3 | Eslogan
“Poder elegir es poder ahorrar”, lo que intenta transmitir a sus clientes como valores de la empresa.

Figura 1. Página web de Carrefour España. Imagen de elaboración propia.

La página web se caracteriza por tener todos los diseños de elementos gráficos en tonalidades de la paleta de colores característicos de la empresa. De esta manera, consigue el respaldo de su marca sobre sus productos. También se puede observar un banner verde que aplica la psicología de los colores en marketing donde ofrece una promoción de fidelización con sus clientes.

Crear una buena experiencia para el usuario

La piedra angular, tras el diseño de las plataformas digitales en las que la empresa va a estar presente, es conseguir que el usuario logre una experiencia efectiva y quede satisfecho tras utilizar los servicios online que la empresa ofrece, o realizar una consulta sobre alguno de estos. Para lograrlo, se pueden aplicar algunas de las siguientes medidas.

Por un lado, generar sensación de seguridad en el usuario facilita el trámite de consumo en la página web. Para ello es preciso la obtención de certificados de seguridad competentes, que avalan que la empresa tiene los medios para mantener la privacidad de los datos personales de sus clientes.

Por otro lado, tener un dominio HTTPS da a entender que la página web es segura y está protegida del acceso de terceros a su código.

Los métodos de pago deben ser conocidos y habituales. Una empresa que no dispone de pago con tarjeta de crédito actualmente puede generar desconfianza en los clientes potenciales.

La navegación debe ser intuitiva, sin cargar de color las páginas y entradas de la web. Hay que evitar poner demasiado texto, pero tampoco dejar todo en recursos gráficos vacíos de contenido.

Por último, la página web debe generar un sentimiento de accesibilidad, con vías de comunicación de atención al cliente multidireccional. Esta fórmula da la opción al cliente de comunicarse para sugerencias y mejoras.