Reclamaciones en E-commerce (A5C52C1D01)

Con el crecimiento de internet en los últimos tiempos, las acciones cotidianas del día a día se han visto modificadas para adaptarse a la digitalización. Un ejemplo de ello es el e-commerce, o comercio electrónico, que se refiere a cualquier forma de transacción comercial en la que el vendedor y el consumidor interactúan de manera electrónica para intercambiar bienes o servicios.

Debido a las necesidades de la sociedad y al uso cada vez mayor de las tecnologías de la información y la comunicación, el e-commerce ha aumentado en los últimos años de manera considerable, hasta el punto de suponer un 20% del comercio minorista mundial.

Así como el e-commerce trae consigo numerosos beneficios tanto para los consumidores como para las empresas, también es importante destacar que tiene ciertos riesgos y limitaciones. Por este motivo, es fundamental que los consumidores conozcan los derechos que tienen a la hora de comprar de manera electrónica, así como los pasos a seguir para poner una reclamación, cuáles son los problemas más comunes, y con qué organizaciones pueden contactar en caso de no obtener respuesta por parte de la empresa.

A continuación, en las distintas secciones de este documento se detallan todos estos aspectos.

Antes de profundizar en los derechos que tienen los consumidores al utilizar el e-commerce, resulta necesario destacar que, en ningún caso, han de esperar ni recibir una protección menor que la que recoge la normativa vigente para el comercio tradicional.

Este aspecto aparece recogido en la Directiva 2000/31/CE que, aunque introduce especificaciones para adaptar la legislación a la situación del comercio electrónico, declara aplicables todas las Directivas vigentes referentes a la protección del consumidor.

Es decir, el e-commerce no deberá cumplir únicamente la regulación vigente sobre comercio electrónico, sino también la referente a la protección de los consumidores.

Como consumidor general, independientemente de si la compra se produce en el comercio tradicional o en el e-commerce, se tiene derecho a lo siguiente:

• Protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o seguridad.
• Protección de los intereses económicos y sociales.
• Indemnización de los daños, y reparación de los perjuicios sufridos.
• Información correcta sobre los bienes y servicios, así como su adecuado uso, consumo y disfrute.
• Audiencia en consulta y representación de los intereses propios a través de asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidos.
• Protección de los derechos propios a través de procesos eficaces, principalmente,  ensituaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

Sin embargo, y a pesar de que estos derechos también son aplicables al e-commerce, el incremento de este tipo de comercio ha provocado la creación de una serie de derechos concretos, tal y como se comentaba al inicio de esta sección.

A continuación, se recogen los derechos que tiene el consumidor a la hora de comprar por internet.

Como muestra esta tabla, los derechos del consumidor en el comercio electrónico protegen a éste durante las tres etapas de la compra: antes, durante y después. Por este motivo, es fundamental que el consumidor los conozca en el momento de comenzar una compra electrónica.

A pesar de los derechos analizados en la sección anterior, en muchas ocasiones se producen problemas en el proceso de compra. En este tipo de situaciones, lo más recomendable es contactar con el vendedor y hacerle saber el motivo de disconformidad o conflicto, con el objetivo de llegar a un acuerdo y lograr una solución satisfactoria. Sin embargo, si este intento de solución amistosa no tiene éxito, es recomendable presentar una reclamación formal y por escrito.

Por ello, es importante también que los consumidores conozcan el proceso que se ha de llevar a cabo para reclamar una compra online, así como los organismos encargados de solucionar el problema en cuestión.

Pautas para reclamar

Cuando se produce un problema en la compra a través de e-commerce, los pasos a seguir dependerán del tipo de reclamación.

En el caso de tratarse de una reclamación en materia de consumo, lo primero que hay que hacer es presentar una reclamación a la propia empresa y, tras ello, a los órganos nacionales o autonómicos competentes.

Para poner la reclamación a la empresa, ésta misma deberá informar del proceso en algún apartado de su web sobre condiciones legales o devoluciones. Es preferible que la reclamación se envíe a través de carta en vez de por e-mail, pero, en caso de que el usuario prefiera el correo electrónico, es recomendable poner acuse de recibo y ponerse en copia a uno mismo.

Además de ser claro y breve en la reclamación, es recomendable incluir los siguientes datos:

1 | Número o identificador de la factura, además de la fecha de compra.

2 | Nombre y dirección.

3 | Producto adquirido y el precio.

4 | Motivo de la reclamación.

5 | Copias de documentos relacionados con la compra como facturas o e-mails intercambiados.

6 | Acciones que se esperan de la empresa, es decir, si prefiere un cambio de producto o el reembolso del dinero.

7 | Fecha máxima en la que se espera haber obtenido una respuesta por parte de la empresa.

Una vez hecho esto, el último paso es acudir a las oficinas municipales de atención al consumidor o a los departamentos de consumo de los gobiernos autonómicos.

Si la reclamación se trata de la protección de datos personales, es necesario acudir a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), donde la reclamación podrá presentarse a través de su sede electrónica. En este caso, el proceso será más rápido cuantas más pruebas o indicios se presenten.

Por último, si el motivo de la reclamación se identifica con situaciones tipificadas como delitos (estafas, intoxicación por el producto, entre otras), será competencia de la policía o la Guardia Civil una vez interpuesta la denuncia.

Este proceso se recoge, de manera más visual, en la figura 1.

Figura 1. “Reclamaciones e-commerce”. Elaboración propia a partir de Adicae (2020; s.f.).

Asociaciones para contactar

Tanto para poner la reclamación como para abordar situaciones en las que la empresa vendedora no da respuesta a ésta, existen una serie de asociaciones con las que el consumidor puede contactar para dar a conocer su situación.

1 | Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Es un servicio gratuito encargado de proporcionar información y orientación a los consumidores, así como mediar en los conflictos que puedan surgir entre estos y las empresas con el objetivo de encontrar una solución amistosa. Este servicio puede ser utilizado por cualquier consumidor, y para reclamar es necesario formular la reclamación de manera detallada, incluyendo qué se solicita y aportando cierta documentación (datos personales, datos de la empresa y documentación relativa al caso).

2 | Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios
Este organismo se encarga principalmente de tramitar las reclamaciones y denuncias de los consumidores en materia de consumo, pero también lleva a cabo otras funciones: asesoramiento en materia de consumo; sede para el arbitraje de consumo; solicitud y entrega a los empresarios de las hojas de reclamaciones del Sistema Unificado de Reclamaciones; inspección y procedimiento sancionador; formación especializada en consumo; y apoyo a las asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales.

3 | FACUA
También conocida como FACUA-Consumidores en Acción, es una organización gubernamental sin ánimo de lucro que fue creada en 1981 para la defensa de los derechos de los consumidores. Esta organización ofrece noticias de actualidad sobre cuestiones que afectan a los consumidores, organiza campañas reivindicativas por fraudes masivos, y proporciona ayuda y respuestas a las dudas o problemas que puedan tener los consumidores sobre sus derechos o compras.

4 | Organización de Consumidores y Usuarios
También conocida como OCU, esta organización española es una asociación privada, independiente y sin ánimo de lucro que se formó en el año 1975 con el objetivo de dar información y atención a los consumidores, así como defender sus intereses. De esta manera, buscan crear una sociedad de consumo transparente y justa. Para ello, cuentan con publicaciones, asesoramiento personalizado y experto e incluso actividades que permiten que la OCU tenga presencia en la sociedad y proporcione a los consumidores la información suficiente para tomar las mejores decisiones de consumo.

5 | Sistema arbitral de consumo
Este sistema es el instrumento que ponen las Administraciones Públicas a disposición de los ciudadanos para que puedan resolver de manera rápida, eficaz y económica los conflictos y reclamaciones que se producen en las relaciones de consumo. Para ello cuentan con dos órganos fundamentales. Por un lado, las juntas arbitrales se encargan de la administración del arbitraje, es decir, recibirán la solicitud de arbitraje y comprobarán que es admisible y que ambas partes aceptan la resolución a través de ese proceso. Por otra parte, los órganos arbitrales son quienes conocen la controversia y emiten el laudo, por lo que serán los encargados de resolver la reclamación tras haber oído ambas partes.

6 | Centro Europeo del Consumidor 
También conocido como CEC en España, es un proyecto financiado por la Unión Europeo y por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Forma parte de los Centros Europeos de Consumidores de la Unión Europea, y ofrece información, asistencia y asesoramiento de manera gratuita y personalizada a los consumidores nacionales que tienen problemas con alguna transacción realizada en otro país. En este sentido, el objetivo principal de este organismo es que los consumidores conozcan sus derechos.

7 | Econsumer.gov
Es un proyecto de la Red Internacional de Protección del Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN) en el que colaboran más de 65 agencias de protección al consumidor. Comenzó en 2001 y, desde ese momento, permite a los consumidores reportar fraudes internacionales y conocer las medidas que puede llevar a cabo para combatir estas situaciones. Además, estas quejas permiten a las agencias de protección obtener información sobre las nuevas tendencias globales y trabajar para evitar fraudes internacionales.

Además de estos organismos concretos, existen otras asociaciones de consumidores y usuarios, como FUCI o ADICAE, a las que se puede acudir para obtener información o asesoramiento acerca de un problema durante un proceso de transacción.

Como se ha podido comprobar a lo largo de este documento, hay gran cantidad de acciones que se pueden llevar a cabo para solucionar los problemas que puedan surgir durante una transacción electrónica, por lo que es fundamental que los consumidores sean conscientes de ello para poder evitar y solucionar estas situaciones.