Ejemplos de ChatBot usados en Educación, Salud y centros de atención al cliente (A2C21B2D02)

En la era digital actual, los chatbots han emergido como herramientas multifacéticas que se infiltran en diversos aspectos del día a día. Tan variados son estos usos que es posible identificar usuarios de chatbots en ámbitos como la atención al cliente, la salud, o la educación. La heterogeneidad de estas aplicaciones refleja la versatilidad y la capacidad de los chatbots para optimizar procesos, mejorar la calidad de los servicios y proporcionar a sus usuarios una experiencia más fluida y satisfactoria en diversos contextos.

A continuación, se explora cómo estas aplicaciones han transformado la manera en que los usuarios interactúan con la información y los servicios en los ámbitos de atención al cliente, salud y educación.

Usos comerciales

En el ámbito de atención al cliente, los chatbots han redefinido los estándares de efectividad y eficacia. Esta revolución se debe, al menos en parte, a tres características de estas aplicaciones:

• Responden, de manera casi instantánea, a las consultas de los usuarios.
• Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Tras cada interacción recopilan nueva información, lo cual mejora su capacidad de entender a los usuarios.

El afán de algunas empresas por optimizar recursos a través de los chatbots ha llevado a la utilización de estas herramientas en ámbitos en los que el componente humano es esencial. Unos de los ejemplos más llamativos a este respecto son los chatbots que ofrecen asesoramiento jurídico y legal. Estos servicios, sin embargo, se ven limitados a aquellos casos que no requieren de competencias personales como la interpretación o la empatía.

Aplicación en el campo de la salud

Otro de los campos considerados “esencialmente humanos” en el que los chatbots están ganando terreno es el de la salud. De nuevo, es posible reconocer que la automatización de ciertos procesos alivia la carga laboral de los profesionales de la salud y abre espacios para realizar otras actividades, como la investigación o la atención al paciente.

Los dominios de aplicación más frecuentes de estos chatbots incluyen la salud mental, la gestión de la pandemia por COVID-19, el apoyo al tratamiento y la promoción de la salud. En cuanto a su eficacia, existe evidencia a favor de un efecto positivo sobre la salud de estas herramientas. A este respecto, parecen ser especialmente beneficiosos los chatbots que promocionan actividades saludables.

Los chatbots en educación

¿Y qué ocurre cuando los usuarios de los chatbots son aprendices? La utilización de los chatbots en el ámbito educativo ha estado rodeada de polémica e ilusión, a partes iguales. De entre las principales preocupaciones de expertos en el área, cabe destacar:

• La posible falta de validez de la información
• El deterioro cognitivo asociado a un uso excesivo de estas herramientas, o
• Las cuestiones relativas a la privacidad de datos.

En educación, el uso de chatbots ha estado rodeado de numerosas polémicas, pero también de ilusión por explorar sus posibilidades.

Sin embargo, estas reticencias han sido vencidas a través de proyectos de éxito en la aplicación de los chatbots al proceso de enseñanza-aprendizaje. Es posible agrupar estos esfuerzos en dos grandes categorías:

• Los centrados en la transmisión de contenidos. Algunos ejemplos de buenas prácticas de esta categoría incluyen a Betty, un chatbot para la enseñanza de ciencias naturales, y a Lucy, una aplicación para el aprendizaje en matemáticas.
• Los que buscan promover habilidades de aprendizaje.

Los chatbots son herramientas cada vez más utilizadas para compartir información y realizar trámites. No solo la cantidad de personas que los utilizan ha aumentado considerablemente, sino que los ámbitos a los que se aplica esta tecnología crecen día a día.

Aunque estos usos diversos pueden cambiar la apariencia de las aplicaciones, casi todas comparten una secuencia de funcionamiento similar: dividir la petición del usuario en partes, identificar palabras clave y buscar la respuesta más adecuada en su base de datos.

Teniendo presente lo anterior, se hace necesario explorar estrategias clave para sacar el máximo provecho a estas aplicaciones. Estas estrategias, a su vez, serán aplicables a la gran mayoría de los chatbots, dadas las similitudes en su funcionamiento.

Antes: charla trivial y contexto

A pesar de que la tecnología de los chatbots se asienta sobre la interacción entre máquinas y personas, los usuarios de estas aplicaciones siguen valorando positivamente el componente emocional y expresivo. Comenzar las interacciones con una breve charla superficial facilitará una mejor experiencia del usuario a través de:

• Un “toque humano”, lo que sienta las bases de futuras interacciones a través de un sentimiento de unión.
• Empatía y confianza, que alimenta percepciones de calma en la persona, especialmente en situaciones de emergencia.
• Un sentimiento de conexión, que parte de respuestas más personalizadas del chatbot a medida que “conoce” al usuario.

Definir el contexto de la conversación es otra de las prácticas más recomendadas para aumentar la eficacia de las interacciones con chatbots. Esta consiste en informar a la aplicación de la situación particular que da lugar a la petición o en la que su respuesta será utilizada.

Figura 1. Ejemplo de párrafo de definición del contexto en interacciones con chatbots. Elaboración propia.

Algunas preguntas que pueden guiar al usuario a la hora de definir este contexto son: ¿a quién va dirigido el mensaje?, ¿qué lo motiva?, ¿cuál se espera que sea el efecto?, ¿en qué tono debe estar escrita la respuesta? (ver Figura 1).

Durante: tres características de las peticiones eficaces

A la hora de plantear una nueva petición a un chatbot, el usuario debe tener presente que esta es un conjunto de instrucciones que van a guiar un proceso de búsqueda en la base de datos de la aplicación.

Una petición bien diseñada puede generar respuestas informativas y relevantes, mientras que una mal construida puede dar lugar a resultados irrelevantes o sin sentido.

Si bien el concepto “bien diseñado” puede presentarse como ambiguo y poco especifico, es posible condensar las características de lo que personas expertas consideran “una buena petición”. Este proceso de síntesis resulta en las siguientes tres características (Tabla 1):

1 | Son claras y concisas: evitan complejidades innecesarias o falta de definición.

2 | Incluyen ejemplos del tipo de respuesta esperada, lo cual permite al chatbot entender lo que busca el usuario.

3 | Incorporan términos y detalles clave, dirigiendo así la atención de la aplicación hacia los aspectos que el usuario considera más relevantes.

Después: ampliar, sintetizar y dar formato

Una vez el usuario ha obtenido una primera respuesta por parte del chatbot, se le plantea la posibilidad de adaptarla a sus necesidades. Las modificaciones más frecuentes incluyen la ampliación o la síntesis de información, la relación con otros temas o áreas de conocimiento y/o la aplicación de cambios de formato. El interés por estructurar este tipo de interacciones ha llevado a la definición de estrategias de comunicación. Dos de las más utilizadas son:

• Acumular instrucciones, la cual consiste en dividir una tarea compleja en subtareas sencillas. Si el usuario quiere que el chatbot elabore un resumen dinámico y atractivo de una publicación extensa, obtendrá mejores resultados si primero le pide a la aplicación que haga un resumen y, a continuación, lo modifique para que este resulte atractivo.
• El método de la matriz, que consiste en pedir información sobre un tema para, posteriormente, preguntar cómo se relaciona con otra área de conocimiento. El usuario puede, por ejemplo, pedir información sobre cómo impacta el cambio climático sobre la orografía gallega y cómo esto se relaciona con los cambios en la alimentación de la fauna.

Esta personalización de la aplicación puede ir incluso más allá si, por ejemplo, el usuario le pide que adopte un rol específico (“Actúa como un especialista en marketing”) o que adopte una postura activa (“Dime qué más necesitas”).

En resumidas cuentas, las interacciones con chatbots se caracterizan por su flexibilidad y adaptabilidad a las demandas del usuario. Sin embargo, es necesario aportar peticiones “bien diseñadas” para sacar el máximo partido a estas herramientas (ver Figura 2).

Aspectos a tener en cuenta antes, durante y después de las interacciones con chatbots