La reclamación bancaria

El cliente bancario puede detectar errores y en ocasiones abusos en los contratos de productos financieros que ha firmado. Para investigar las posibles irregularidades de las entidades financieras hacia los usuarios, se creó en 1989 la figura del Defensor del Cliente Bancario, una figura equivalente a una oficina de reclamaciones.

La tutela y protección de los derechos y los intereses de los clientes es el cometido principal del Defensor Bancario. También ha de velar porque las relaciones banco-cliente se realicen conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza mutua. A continuación, explicamos quién puede ostentar este cargo, y de qué manera podemos dirigirnos a él cuando tengamos una queja o reclamación.

El Defensor del Cliente Bancario suele ser un catedrático, magistrado o jurista de reconocida competencia, sin vinculación alguna a la entidad o entidades financieras que lo contratan (puede ser contratado por varias entidades que lo compartan). El cargo tiene una duración de tres años, aunque puede renovarse en la misma persona cuantas veces desee el banco.

Cualquier cliente de la entidad puede denunciar un trato negligente o injusto, una práctica que considere incorrecta o abusiva y formular una queja o reclamación. Lo primero que debe hacer es dirigirse al Director de la sucursal bancaria en la que realizó la contratación del producto financiero en el que ha detectado tal anomalía. Si la visita al Director y la exposición al mismo de los motivos que justifican nuestra queja no resulta productiva y no hay una disposición de reparación del daño, nuestro paso siguiente irá dirigido al Defensor del Cliente Bancario.

No todas las reclamaciones son competencia del Defensor, así por ejemplo, si la cuantía de la reclamación supera los 60.000 euros, no debemos dirigirnos a ése sino directamente al Banco de España en un procedimiento que explicaremos más adelante. Los motivos de reclamación más habituales son: redondeos al alza superior al octavo de punto, comisiones no contempladas en los contratos, o subidas en las comisiones no anunciadas con la anticipación debida, publicidades engañosas o cláusulas abusivas. No se considera motivo de reclamación la no concesión de un crédito o la exigencia de una actuación que contradiga la política del banco.

Los propios bancos tienen impresos de reclamación dirigidos al Defensor del Cliente Bancario, en los que el reclamante puede rellenar los campos de datos personales, identificación del contrato objeto de la reclamación, descripción del problema o irregularidad detectada, solicitud de reparación o indemnización del daño , fecha y firma. Este impreso se deposita en el buzón que la entidad tiene habilitado para dicho fin. No olvidemos que la queja deberá presentarse en un plazo no superior a un año desde que se ha cometido o descubierto el error. En lugar de depósito en el buzón también se puede enviar la reclamación por correo certificado o burofax a la dirección de la entidad bancaria indicando claramente que se dirige al Defensor del Cliente Bancario. La carta de reclamación debe ir acompañada de fotocopias del contrato u otros documentos que avalen tal reclamación (folletos publicitarios por ejemplo).

Una vez presentada la reclamación, el Defensor decide si la admite o no un trámite. Si la admite a trámite y falta algún documento, dé 10 días al reclamante para que lo aporte. Antes de dictar resolución, el defensor puede intentar conseguir un acuerdo amistoso entre banco y cliente. De no lograr acuerdo, en un plazo no superior a dos meses dictará una resolución. Si resuelve un favor del cliente y en contra de la actuación de la entidad, ésta debe cumplir la resolución, rectificar e incluso compensar al cliente económicamente por el daño ocasionado, de lo contrario, el siguiente paso sería la reclamación ante el servicio de reclamaciones del Banco de España.

Supongamos que el Defensor no diera la razón al cliente, o la resolución dictada no terminara de convencer a éste último, en éste caso, el paso siguiente sería el de recurrir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.

El documento de reclamación dirigido al Banco de España, cuyo modelo se puede descargar de la propia página de éste y reproducimos a continuación, contiene campos para el nombre y apellidos, DNI y domicilio del reclamante. También han de constar la denominación o razón social de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan lugar a la reclamación. El escrito debe describir los abusos o errores cometidos y demostrar que los mismos no son objeto de litigio ante los tribunales. Hay que adjuntar la justificación de que el caso se ha presentado previamente ante el defensor del cliente bancario, lugar y fecha y firma original y por supuesto, se deberá adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.

Esta reclamación se puede realizar telemáticamente (si dispone de DNI electrónico o firma electrónica), presentarse directamente en el Registro General del Banco de España o remitirse por correo certificado a la siguiente dirección:

BANCO DE ESPAÑA

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

Alcalá, 50 C.P. 28014 Madrid

IMPORTANTE

• Preparar la documentación requerida por el Banco de España
• Como interesado, tienes que identificarte (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, 
• DNI del reclamante o persona que actúe en su representación
• Indicar claramente la entidad contra la que reclama y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacer de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
• Acreditación de que ha cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
• Lugar, fecha y firma original.
• No olvides adjuntar fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados.
• No se admitirán las reclamaciones, presentadas por los consumidores, cuando haya transcurrido un año desde que se presentaron la reclamación ante la entidad (art. 18.1.e) de la Ley 7/2017).

No admitirá su reclamación si han pasado más de 6 años desde que se produjo los hechos sin que haya presentado reclamo o queja.

Las quejas de los clientes bancarios con sus entidades han registrado un cambio de tendencia en el último año tras muchos ejercicios marcados por las desavenencias en torno a las cláusulas hipotecarias. Por primera vez, en 2019, el número mayoritario de casos que han llegado al Banco de España estaban relacionados con problemas en los depósitos y cuentas de ahorro, tarjetas de pago, cheques, préstamos personales y otro tipo de operación.

En concreto, el 59,4% de todas las reclamaciones que llegaron al supervisor durante el año pasado se encontraron integradas en ese tipo de productos. El otro 30,6% iba ligado a problemas con las hipotecas. Se trata de la menor cifra de quejas vinculadas a los créditos para adquisición de vivienda que han llegado al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Atrás quedan, con los datos actualizados por la institución, los años en los conflictos como el de las cláusulas suelo, los gastos iniciales de la hipoteca o la aplicación de los índices como el IRPH enervaron a los consumidores.

La resolución de muchos de los casos vinculados a las hipotecas ha provocado este cambio en el panorama de las reclamaciones bancarias. Con las sentencias del Tribunal Supremo, en 2013, y el Fallo del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), a finales de 2016, los bancos se vieron forzados a admitir las quejas por la aplicación de las cláusulas suelo. Una situación que después se ha visto condicionada por el mecanismo extrajudicial puesto en marcha hace ahora dos años. Además, la judicialización de los casos y la plasmación de muchos de los fallos favorables al cliente en la nueva ley de crédito aprobada el año pasado, ha reducido el número de quejas hipotecarias.

Ahora son otras cuestiones las que preocupan a los clientes de la banca y las que provocan roces con las sucursales. En concreto, todas las variables relacionadas con la gestión de las cuentas de ahorro y los depósitos acaparan casi una de cada cuatro quejas. Los problemas relacionados con los tipos de interés que tienen y, sobre todo, las comisiones asociadas a esos servicios, subyacen en este tipo de conflictos. La banca aplica una política de precios diferentes a la de hace algunos años, con tasas que deja de cobrar cuando la vinculación del cliente con la entidad es elevada.

Por otra parte, todas las desavenencias entre sucursales y consumidores ligadas a la gestión de las tarjetas de crédito y debut han generado casi un 18% de las quejas que han recalado en el Banco de España. En el caso concreto de la modalidad de 'revolving' (los plásticos en los que la deuda se regenera a medida que se realizan compras) está pendiente de la sentencia del Tribunal Supremo sobre el posible caso de usura de Wizink, al aplicar un interés muy superior al 20% TAE. Los clientes han acudido al supervisor para quejarse sobre temas como los préstamos personales (casi en un 9% de los casos), las transferencias, los cheques o los avales.

El año pasado fue el ejercicio en el menor número de reclamos en particular los consumidores para quejarse por alguna cuestión bancaria de sus entidades. En concreto, llegaron 14.641 casos, lo que supone una caída del 26% con respecto a 2018, pero sobre todo lo que implica el registro mínimo desde hace tres años. En 2017, el Servicio de Reclamaciones acogió el mayor número de quejas de la historia en 12 meses, con más de 40.100 expedientes, superando incluso al máximo anterior, en 2013, cuando llegaron más de 34.600 quejas; era el peor año de la crisis financiera, con la acumulación de números de casos sobre todo por los suelos hipotecarios.

De todas esas quejas, el número de resoluciones favorables al cliente sigue siendo la mayoritaria: un 71,3% del total en 2019 frente a un 70,4% en el año anterior. En cualquier caso, son muchas las quejas que quedan por el camino por varias causas. Así, de las 14.641 reclamaciones registradas, fueron resueltas 4.714, esto es, un tercio del total. Los otros dos tercios (casi 10.000) no fueron frecuentes por el Servicio de Reclamaciones por diversas causas de procedimiento. De todas las admitidas, en 3.361 casos se dio la razón al cliente, y en 1.353, a la entidad.